法律

カスタマーハラスメント（カスハラ）について

カスタマーハラスメント（カスハラ）とは？

定義

カスタマーハラスメント（カスハラ）とは、顧客等からのクレームや言動のうち、要求の内容の妥当性に照らして、その要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであり、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの。

背景

近年、接客業やサービス業を中心に、顧客からの過度な要求や暴言などが問題となっており、従業員の心身の健康や職場環境に悪影響を及ぼすケースが増えています。

カスハラの判断基準

カスハラに該当するかどうかは、以下の3つの要素を総合的に判断します。

判断基準の名称 内容説明 補足・具体例
要求内容の妥当性 顧客の要求が、商品やサービスに関する正当なものかどうか。
  • 明らかな理不尽な要求（例：無料提供の強要）は妥当性がないと判断される。
手段・態様の相当性 要求の伝え方（言動・態度）が社会通念上、適切な範囲かどうか。
  • 暴言、大声、土下座要求などは「相当性なし」と判断され、ハラスメント性が高い。
就業環境への影響 その言動により、従業員の業務継続や精神的安全が損なわれていないか。
  • 従業員が泣いてしまう、業務に戻れない、他のスタッフにも影響が及ぶといった場合は該当する。

※これらの要素を踏まえ、個別の状況に応じて判断します。

カスハラの具体例

以下は、カスハラに該当する可能性のある具体的な行為の例

行為の種類 内容説明 具体例・補足
大声での
叱責や怒鳴り声		 店内や職場で大声を出して従業員を叱責する行為。
周囲にも恐怖や不快感を与える。		 「ふざけるなーっ！！」「責任者を今すぐ呼べ！！」店内に響く大声で怒り続ける
暴言や侮辱的な言動 「使えない」「バカ」など人格を否定・侮辱する言葉を投げかける。正当性があっても不適切な表現はカスハラ。 「お前、バカか？社会人失格だ」「こんなこともできないの？辞めたほうがいいよ」「死ね」「クズ」「頭おかしい」など罵倒
威圧的な態度 机を叩く、体を乗り出す、にらみつけるなど恐怖やプレッシャーを与える言動。
言葉だけでなく態度や表情・動作も含む。		 カウンターや机を叩く・蹴る- にらみつけ無言で圧をかける　体を乗り出して詰め寄る「土下座しろ」強要SNSで晒す脅し
土下座の強要 謝罪の際に土下座を要求するなど、屈辱的な身体行為を強制。尊厳を踏みにじる強い精神的ハラスメント。 「そのミスは土下座レベルだ。今すぐ土下座しろ」「土下座しないなら本社に連絡する」「土下座して写真撮らせろ」※言動も含む
繰り返しの謝罪要求 すでに謝罪しているにもかかわらず、何度も謝罪を繰り返し求める行為。精神的負担を強いる。 「その言い方じゃ謝罪になっていない。もう一度謝れ」「担当者全員を呼んで謝らせろ」「社長から直接謝罪電話を」「もっと心のこもった謝罪をしろ」
長時間の拘束
  • 30分以上同じ内容を繰り返す
  • 相手が休憩や業務に戻れない状態を強いる
  • 精神的負荷が大きくエスカレート
 30分以上同じ話を繰り返す。
休憩が取れない状態に追い込まれる。
SNS等での誹謗中傷 従業員や企業に対して、根拠のない悪評や中傷をSNSなどに投稿する行為。 ※具体例なし（企業・個人への虚偽の投稿や悪意ある拡散などが該当）
補足：謝罪文の強要 問題解決の本来の目的を逸脱し、従業員の尊厳を奪い精神的苦痛を与えるためカスハラに該当。 「反省文を書いて明日までに持ってこい」「心がこもってない、書き直せ」「絶対に許さない。誓約書を今ここで書け」「土下座の写真と一緒に謝罪文を残せ」ミスに関して「二度とやらないと文面で誓え」と迫る行為

カスハラへの対応方法

カスハラを受けた場合、以下のように対応することが重要。

区分 対応方法 内容・目的 具体的な行動例
①
対応時の体制		 2名以上での対応 密室対応や一人対応によるリスクを避け、相互フォロー・証言の確保も可能にする。 同僚や上司と一緒に対応する／対応を始める前に応援を依頼
防犯カメラのある場所での対応 記録を残し、不当な主張を抑止する。 カメラの前で対応／録画記録がある場所に誘導
業務用カウンターなど人目のある場所で対応 「見られている」ことで相手の威圧的行動を抑える心理的効果がある。 レジ・総合案内などの人目の多い場所で対応
第三者の立ち会い 安全の確保と抑止効果を狙う。 管理者や別のスタッフに立ち会ってもらう／「今後は○○を通して対応します」と伝える
②
応対ルール		 一定時間以上の対応を中断・交代 長時間の拘束による精神的・身体的疲弊を防ぐ。 「一度確認いたします」と中断する／別の担当者に交代
一線を越えた発言には警告を出す 威圧・暴言などの言動に対し、対応継続の限界を明確にする。 「そのような言動が続く場合は対応を終了いたします」と伝える
謝罪は1度のみ明確に行い、繰り返さない 不当な繰り返し要求に応じないようにする。 「このたびは申し訳ありません」と一度謝罪し、それ以上は繰り返さない
冷静な対応 感情に流されず落ち着いて対処し、状況の悪化を防ぐ。 深呼吸・一時中断／相手の言葉に過剰反応しない
③
記録・報告		 記録の保持 客観的な事実を残し、再発防止や証拠とする。 「日時・場所・内容・対応」を記録／社内フォームや録音（社内規定に従う）
上司や関係部署への報告 トラブルを個人で抱え込まず、組織で対応するための初動。 上司・店長・本部へすぐに共有／メール・チャットで記録を残しながら報告
相談窓口・報告体制の明確化 一人で抱え込まない風土を作り、迅速に上層部に連携できるようにする。 ハラスメント窓口・本部の報告フォームを明示
④
社外連携		 出入り禁止・通報などの最終対応 常習者・悪質な事例に対して毅然と対応し、職場全体の安全を守る。 出禁通知・警察通報・法的措置の検討
⑤
情報発信		 店頭掲示・パンフレットの設置 実際の現場でも方針を周知し、来店客に理解を促す。 「迷惑行為には対応を中止します」などの掲示物

参照：厚生労働省（業種別カスタマーハラスメント対策企業マニュアル）